Il y a quelques années, l’ONSS a initié une importante refonte. Il voulait rendre ses méthodes de travail plus transversales et uniformes. Il a lancé un programme de transformation pour évoluer vers un travail orienté sur les processus. Afin de soutenir ce programme, l’Office a décidé de mettre à la disposition de ses collaborateurs l’application Environnement de travail (WO) : un environnement de travail unique, avec un accès centralisé à toutes les applications dont ils ont besoin. C’est à Smals qu’il en a confié le développement. Dorénavant, cette application est utilisée par tous ses services.
Comment définir l’application Environnement de travail ?
L’application Environnement de travail (appelée « WO » du fait de son nom en néerlandais « WerkOmgeving ») est l’application centrale de gestion des dossiers utilisée par plus de 1.000 collaborateurs de l’ONSS. La gestion des dossiers inclut la gestion des tâches, la gestion des processus, la gestion des documents (voir notre article sur Docman) et la gestion des contacts.
WO est un environnement standardisé, au design reconnaissable et uniforme. Les collaborateurs y trouvent notamment une liste de tâches qu’ils peuvent exécuter au sein même de l’application. Ces tâches font partie intégrante de processus numériques qui transitent entre plusieurs équipes et qui, à terme, transiteront même entre plusieurs institutions. Des écrans récapitulatifs offrent un aperçu des tâches accomplies et à suivre, individuellement et par équipe. Ils permettent ainsi de contrôler et d’ajuster la charge de travail en temps réel.
WO a été développé de façon à être réutilisable par d’autres institutions. Il est constitué d’un ensemble de composants génériques permettant de mettre en place une gestion des dossiers, de coupler des sources authentiques et d’orchestrer des processus.
Quels sont les défis techniques relevés par WO ?
Des fonctionnalités spécifiques dans un environnement générique
WO propose aux divers services de l’ONSS des fonctionnalités très spécifiques dans un environnement totalement générique. Des services tels que le Front Office, la Perception, le Contrôle ou encore le service Juridique ont chacun leurs propres besoins. Ces derniers étaient autrefois satisfaits par des dizaines d’applications logicielles distinctes. Désormais, grâce à WO, plus de 1.000 collaborateurs disposent d’une interface uniforme et d’un accès central à l’information.
Une haute disponibilité
WO respecte des exigences très élevées en matière de disponibilité et de performance. C’est indispensable car la quasi-totalité des processus métiers de l’ONSS sont désormais exécutés via cette interface. Chaque défaillance ou retard affecte l’ensemble du personnel et, indirectement, les citoyens et les entreprises concernés. En outre, les volumes de données impliqués dans la gestion des dossiers sont particulièrement importants, avec par exemple plus de 30 millions de documents sauvegardés.
Une intégration dans un écran unique et une autonomie d’évolution
L’interface conviviale et uniforme de WO donne accès à des dizaines d’applications et bases de données. Grâce à l’intégration dans cet écran unique (single pane of glass), les utilisateurs ont les informations des autres applications à portée de main. Par ailleurs, les processus de travail présents dans WO peuvent évoluer pleinement, indépendamment du calendrier de modernisation ou de remplacement des applications existantes.
Un démarrage automatique de processus ou de tâches
WO a recours à une architecture orientée événements (event driven architecture). Cela permet de démarrer des processus ou des tâches sur la base d’un événement significatif comme par exemple :
- un contact externe (envoi d’un formulaire numérique,…),
- l’achèvement d’une étape antérieure d’un processus,
- une notification à un utilisateur,
- et même, à terme : un indice de fraude sociale.
Quelle est la valeur ajoutée de WO pour les services de l’ONSS et pour le monde extérieur ?
WO apporte de nombreux avantages aux collaborateurs de l’ONSS :
- Il leur donne une vision intégrée de leurs tâches et processus.
- Il leur fait gagner du temps et fait évoluer leur fonction vers un travail plus intéressant. En effet, il leur permet de consacrer davantage de temps à des tâches de fond, tandis que la recherche et la ressaisie d’informations depuis diverses applications historiques appartiennent progressivement au passé.
- Les services ne doivent plus s’adresser les uns aux autres pour demander des informations. Ils disposent désormais d’un accès direct aux données sources, y compris les coordonnées de contact. Cela permet d’éviter les erreurs et les pertes de temps.
- L’intégration des processus, les listes de tâches et les aperçus en temps réel permettent d’accélérer la planification et la coordination.
WO bénéficie aussi au monde extérieur :
L’introduction d’un nouveau processus peut s’y opérer avec souplesse et rapidité. Les entreprises en ont bénéficié lorsque la crise du coronavirus a éclaté. Il n’a fallu qu’une semaine pour mettre en place un processus complet permettant le report des cotisations ONSS de plus de 100.000 entreprises. Comment expliquer une telle prouesse ? WO permet de rassembler des fonctionnalités génériques, de paramétrer leur configuration et de réduire le développement logiciel.
Dès le départ, WO a été conçu comme un environnement générique, réutilisable par d’autres institutions. Nous y consacrerons un article ultérieur.
Merci à Jan-Frans Lemmens pour sa contribution à la rédaction de cet article.
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