Le point de vue de Stijn Serry, coordinateur technique chez Smals, expert en contact center


« Grâce à mon expérience dans le domaine des contact centers et du CRM, j’ai été impliqué dans le projet pour implémenter techniquement la plateforme de téléphonie, en collaboration avec l’intégrateur DDM Consulting. Au début, nous pensions fournir un ‘petit’ call center. Mais les besoins ont rapidement changé.

Pour mettre sur pied, en deux semaines (cahier des charges inclus), un contact center utilisable dans toute la Belgique, la tâche était énorme ! Le projet était fort intéressant mais aussi très exigeant.

Nous nous sommes lancés dans ce sprint et – aussi incroyable que cela paraisse – nous avons réussi ! L’atmosphère était vraiment particulière dans l’équipe, avec une très bonne collaboration de la part de toutes les personnes impliquées.

Je n’avais aucune expérience  du produit Genesys dans le cloud. Ce n’était pas évident car il est fort différent de la solution on-premise installée chez Smals. Malgré tout, au prix de beaucoup d’efforts, nous avons réussi à délivrer le call center à temps.

Cependant, le sprint s’est transformé en marathon. Nous sommes arrivés en mode production, mais en même temps, j’ai aussi été chargé de l’évolution du produit et du suivi de l’ensemble du projet.

Nous avons dû assurer le service 7 jours sur 7 car le contact center travaille aussi les samedis, dimanches et jours fériés. Nous avons consacré beaucoup de nuits et de week-ends à travailler pour permettre que le contact center puisse contacter les personnes en journée. Pendant plusieurs mois, le temps privé était inexistant. Heureusement, la famille comprenait la situation ! 

Aujourd’hui, le projet se poursuit avec des besoins en constante évolution, et toujours de nouvelles optimalisations de processus à intégrer. C’est un vrai défi !

Actuellement, le call center que nous avons créé est l’un des plus grands du Benelux, avec quasiment 1395 agents qui travaillent en même temps et 600 appels réalisés simultanément. Et lorsque les chiffres de l’épidémie augmentent, le nombre d’agents croît lui aussi. »


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