Mi-avril 2020, la pandémie de coronavirus bat son plein. Smals reçoit pour mission de mettre sur pied une plateforme de tracing. Le scope reste à clarifier et le délai est court. Très court : deux semaines ! Laurent Deleers, Chain Project Leader pourtant coutumier des défis à relever sous la pression du temps, décrit ce projet comme « Du jamais vu ! ».

Découvrez aussi le point de vue de Sébastien Cornet en page 2

et le point de vue de Stijn Serry en page 3

Le défi

Face à la crise sanitaire, les autorités décident de créer des centres de tracing. Leur mission ? Ralentir la propagation du virus en assurant le suivi des contacts. Il s’agit de téléphoner aux personnes contaminées, d’établir avec qui elles ont été en contact, de prévenir les personnes concernées et de leur communiquer les mesures de précaution adaptées.

Smals est chargée d’élaborer une plateforme dédiée au tracing. Notre intervention doit répondre aux besoins suivants :

  • Mettre en place le matériel d’e-learning permettant aux agents de se former et de mener leurs tâches à bien.
  • Transmettre des ordres d’appels aux agents, c’est-à-dire des listes de citoyens à contacter.
  • Offrir aux agents différents scénarios d’appel (scripts).
  • Élaborer des formulaires dans lesquels les agents peuvent encoder les informations collectées.
  • Instaurer des mécanismes d’échange de données avec Sciensano, l’Institut scientifique de santé publique.

Sur la base des données reçues, Sciensano génère des statistiques. Il surveille l’évolution de l’épidémie et soutient le monitoring des mesures prises par les pouvoirs publics. Pour Smals, la principale difficulté réside dans la vitesse à laquelle la plateforme doit être mise sur pied. Il faut comprendre les besoins, créer la bonne équipe et se mettre au travail.

Plusieurs équipes ont libéré très rapidement des collaborateurs. Ensemble, nous avons pu faire preuve d’une grande efficacité. Je remercie encore ces collègues, ainsi que leurs teamleaders. 

La solution

Pendant les deux premiers mois du projet, nous avons participé quotidiennement au comité interfédéral testing & tracing qui rassemblait des experts, des représentants des régions et communautés, des médecins… Nous avons géré ensemble les priorités, ce qui s’est avéré assez efficace.

Au sein de Smals, nous avons choisi de travailler avec le produit Genesys, une solution de contact center que nous connaissions déjà. Le service Achats et le service juridique se sont démenés pour que nous puissions l’acquérir en un temps record. Et c’est au même tempo que le coordinateur technique Stijn Serry a assuré la configuration de tout ce volet Téléphonie.

Pour la génération des ordres d’appels et la création des formulaires, nous avons principalement utilisé des outils Open Source gratuits ou très bon marché que nous avons adaptés à nos besoins. Nous n’avions pas le temps d’élaborer des cahiers des charges. L’équipe Knowledge Management n’a ménagé aucun effort pour mettre sur pied ce qui allait être le cœur du système : le moteur de gestion des campagnes d’appels.

Conjointement avec l’équipe Bucom, nous avons développé et mis en ligne des modules d’e-learning. Il fallait, en effet, former les agents aux concepts de tracing. Un site WordPress dédié a été créé sur les chapeaux de roue.

En travaillant nuit et jour, l’équipe du projet a réussi à mettre la plateforme en production début mai. Dans la deuxième quinzaine de mai, 400 agents étaient déjà opérationnels. Tout était prêt pour incorporer jusqu’à 2000 agents selon l’évolution de l’épidémie.

Nos partenaires au sein des mutualités et des services publics ont considéré ce que Smals a réalisé comme un véritable exploit.

Des outils en constante évolution

La première version de la plateforme répondait aux besoins exprimés au début du projet. La situation évoluant en permanence, des fonctionnalités supplémentaires se sont rapidement avérées nécessaires.

Deux semaines après sa mise en production, la plateforme était déjà capable de fournir des attestations de quarantaine et des prescriptions de tests de dépistage covid-19, sans l’intervention des médecins généralistes.

Aujourd’hui encore, elle est régulièrement enrichie de nouvelles fonctionnalités. 

Nous cherchons à automatiser le plus d’opérations possibles afin de faciliter le travail des médecins, mais aussi celui des agents des call centers.

La première version de la plateforme avait été développée dans l’urgence. Dans un second temps, nous avons consacré nos efforts à la rendre plus robuste et plus conviviale.

Sous la conduite de Nicolas Rogge, assistant CSM chez Smals, un composant logiciel (appelé EvaluationForm) a été réutilisé dans le cadre de la gestion des scripts et des formulaires.

Les agents des call centers disposent, depuis lors, d’un outil beaucoup plus convivial et complet :

  • L’outil leur permet de gérer des scripts complexes. En fonction des réponses données par le citoyen lors de la conversation, les agents peuvent se déplacer dans des sous-sections du script et capter les bonnes informations.
  • Dans un seul et même écran, les agents ont le script avec les phrases à prononcer et le formulaire avec les champs à compléter. Au début, ils devaient consulter deux écrans différents.
  • Les call centers peuvent, avec cette seconde version, recevoir des appels entrants. Avant, seuls les appels sortants étaient possibles. Un citoyen peut recontacter le call center et compléter les informations qu’il a déjà transmises. Les agents peuvent retrouver le ticket existant (le cas du citoyen concerné) et le mettre à jour.  

La nouvelle mouture de la plateforme offre aussi :

  • la validation forte des informations captées
  • l’accès à un excellent moteur de recherche, tout en maintenant le cryptage et la confidentialité des données
  • le versionning des scripts

Les agents des call centers ont souligné la qualité des améliorations apportées à la plateforme.

Les bénéfices

Ce projet aide le pays à contenir la propagation du coronavirus.

Nos équipes font preuve d’une implication énorme. Smals démontre, une fois de plus, son engagement sociétal. « Smals, ICT for society », ce ne sont pas des paroles en l’air.

Aujourd’hui encore, le travail reste très intense et la situation évolue en permanence.

De nombreuses améliorations ont été apportées à la plateforme. Cela fera l’objet d’un autre article…


Depuis le début de l’été, le rôle de chef de projet a été repris par notre collègue Guy Marcelis, permettant ainsi à Laurent Deleers de reprendre ses activités habituelles. Début octobre, Sven Akkermans a repris le rôle de Chain Service Manager, succédant à Geert Dewaersegger.

Félicitations à tous ceux et celles qui ont participé et participent encore à ces réalisations !

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