Midden april 2020, in volle Covid-19 pandemie, krijgt Smals de opdracht een tracingplatform op te zetten. De scope moet nog verduidelijkt worden en de deadline is kort. Heel kort: twee weken! Laurent Deleers, Chain Project Leader, die het nochtans gewoon is om uitdagingen onder tijdsdruk aan te gaan, omschrijft het project als ‘nooit gezien’.

Ontdek ook het standpunt van Sébastien Cornet op pagina 2

en het standpunt van Stijn Serry op pagina 3

De uitdaging

Als antwoord op de gezondheidscrisis beslisten de autoriteiten tracingcentra op te richten. Hun missie? De verspreiding van het virus vertragen door contactopvolging te garanderen. Dat omvat besmette personen opbellen, bepalen met wie ze contact hebben gehad, betrokkenen op de hoogte brengen en hen de gepaste voorzorgsmaatregelen meedelen.

Smals wordt belast met het opzetten van een specifiek tracingplatform. Onze tussenkomst moet tegemoet komen aan volgende noden:

• Ontwikkelen van e-learningmateriaal, zodat de medewerkers van de tracingcentra de nodige kennis kunnen opdoen en hun taken goed kunnen vervullen.
• Doorgeven van de belopdrachten aan de medewerkers, oftewel de lijst van burgers die ze moeten contacteren.
• Aanreiken van verschillende belscenario’s aan de medewerkers (scrips).
• Opstellen van formulieren waarin de medewerkers de verzamelde informatie kunnen invoeren.
• Ontwikkelen van datauitwisselingssystemen samen met Sciensano, het wetenschappelijk instituut voor volksgezondheid.

Op basis van de ontvangen gegevens genereert Sciensano de statistieken. Het monitort de evolutie van de pandemie en ondersteunt de opvolging van door de overheid getroffen maatregelen. Voor Smals ligt de grootste moeilijkheid in de snelheid waarmee het platform op poten gezet moet zijn. Je moet de noden kennen, een goed team samenstellen en aan het werk gaan.

Verschillende teams hebben zeer snel medewerkers vrijgemaakt. Samen hebben we een grote efficiëntie kunnen aantonen. Ik wil deze collega’s en hun teamleiders nogmaals bedanken. 

De oplossing

Tijdens de eerste twee maanden van het project woonden we dagelijks het interfederaal testing- en tracingcomité bij die experts, gewest- en gemeentevertegenwoordigers, artsen,… samenbrachten. We hebben samen de prioriteiten behandeld, wat zeer efficiënt is gebleken.

Binnen Smals hebben we ervoor gekozen te werken met het product Genesys, een contactcenter-oplossing die we al kenden. De aankoopdienst en de juridische dienst hebben zich ingezet opdat we er in een recordtijd over konden beschikken. En in hetzelfde tempo heeft technisch coördinator Stijn Serry de configuratie van het hele telefoniegedeelte verzorgd.

Voor de creatie van de belopdrachten en de formulieren hebben we hoofdzakelijk gebruik gemaakt van gratis of zeer goedkope Open Source-tools die we hebben afgestemd op onze noden. We hadden geen tijd om bestekken uit te schrijven. Het Knowledge Managementteam heeft een heel grote inspanning geleverd voor het opzetten van wat later het hart van ons systeem zou worden: de motor van het belcampagnebeheer.

Samen met het Bucom-team hebben we de e-learningmodules ontwikkeld en online gezet. We moesten de medewerkers namelijk opleiden rond de tracingconcepten. Een speciale WordPress-website werd halsoverkop opgemaakt.

Door dag en nacht te werken, is het projectteam erin geslaagd het platform begin mei in gebruik te nemen. In de tweede helft van mei waren er al 400 medewerkers operationeel. Alles was klaar om tot 2000 agenten in te schakelen, naargelang de evolutie van de epidemie.

Onze partners binnen de mutualiteiten en de overheid zijn van mening dat Smals met deze realisatie een geweldige prestatie heeft neergezet.

Tools in voortdurende evolutie

De eerste versie van het platform beantwoordde aan de noden die aan het begin van het project werden uitgesproken. Door de voortdurend evoluerende situatie bleek al snel dat er bijkomende functionaliteiten nodig waren.

Twee weken na de ingebruikname kon het platform al quarantaine-attesten en Covid-19-testvoorschriften afleveren zonder tussenkomst van een huisarts.

Zelfs vandaag nog wordt het platform regelmatig aangevuld met nieuwe functionaliteiten.

We willen zo veel mogelijk activiteiten automatiseren om zo het werk van de artsen te vergemakkelijken, maar ook dat van de callcenter-medewerkers.

De eerste versie van het platform werd met spoed ontwikkeld. In een tweede fase hebben we er alles aan gedaan om het krachtiger en gebruiksvriendelijker te maken.

Onder leiding van Nicolas Rogge, CSM-assistent bij Smals, werd een softwarecomponent (genaamd EvaluationForm) opnieuw ingezet voor het beheer van de scripts en formulieren.

De callcenter-medewerkers beschikken sindsdien over een gebruiksvriendelijkere en uitgebreidere tool:

• De tool stelt hen in staat complexe scripts te beheren. In functie van de antwoorden van de burger tijdens het gesprek kunnen de medewerkers zich in subsecties van het script verplaatsen en de juiste informatie registreren.
• In één en hetzelfde scherm zien de medewerkers het script met zowel de te gebruiken zinnen als het formulier met invulvelden. In het begin moesten ze twee verschillende schermen raadplegen.
• Met deze tweede versie kunnen de callcenters inkomende oproepen ontvangen. Daarvoor waren enkel uitgaande oproepen mogelijk. Een burger kan het callcenter opnieuw contacteren en de informatie die al werd doorgegeven aanvullen. De medewerkers kunnen het bestaande ticket terugvinden (het geval van de burger in kwestie) en updaten.

De nieuwe versie van het platform voorziet ook in:

• doorgedreven validatie van de ontvangen informatie
• toegang tot een uitstekende zoekmotor die de codering en de vertrouwelijkheid van de gegevens handhaaft
• het versiebeheer van de scripts

De callcenter-medewerkers hebben de kwaliteit van de in het platform aangebrachte verbeteringen onderstreept.

De voordelen

Dit project helpt het land de verspreiding van het coronavirus in te dammen.

Onze teams tonen enorme betrokkenheid. Smals toont eens te meer haar maatschappelijk engagement. “Smals, ICT for society” zijn geen loze woorden.

Ook vandaag nog blijft het werk intensief en de situatie evolueert voortdurend.

Verscheidene verbeteringen werden aan het platform aangebracht. Daar zoomen we in een ander artikel op in…

Sinds het begin van de zomer werd de rol van projectleider opgenomen door onze collega Guy Marcelis, zodat Laurent Deleers zijn normale werk opnieuw kon oppikken. Begin oktober heeft Sven Akkermans de rol van Chain Service Manager van Geert Dewaersegger overgenomen.

Proficiat aan iedereen die mee zijn schouders heeft gezet (en nog steeds zet) onder deze realisaties!

Ontdek ook het standpunt van Sébastien Cornet op pagina 2

en het standpunt van Stijn Serry op pagina 3