En septembre 2020, la version 2 de la plateforme de tracing a été mise en production. Elle comporte beaucoup d’améliorations par rapport à la v1, développée dans l’extrême urgence en avril et en mai (voir notre article « Deux semaines pour une plateforme de tracing »). Guy Marcelis, qui a repris le rôle de chef de projet en juillet, nous explique les réalisations des équipes de Smals en vue de professionnaliser les outils et d’augmenter la robustesse du système.

Découvrez aussi le point de vue de Nicolas Rogge en page 2

et le point de vue de Stefan Vanhoof en page 3

La plateforme de tracing : un maillon critique dans la lutte contre la Covid-19

Elle avait été conçue pour appeler quelques centaines de personnes par jour. Aujourd’hui, ce sont des milliers d’appels qui sont effectués quotidiennement. Les volumes ont considérablement augmenté.

En outre, la plateforme de tracing est devenue un outil central dans la gestion tactique et stratégique de la crise sanitaire amenée par l’épidémie de coronavirus. Les informations qu’elle collecte sont utilisées par les experts et par les décideurs pour suivre l’évolution des contaminations et prendre les décisions qui s’imposent.

Trois parties essentielles

La plateforme de tracing est constituée de trois grandes parties :

• Le front-end : l’interface utilisée par les agents des centres de tracing
• Le système de téléphonie
• Le back-end : le moteur de gestion des campagnes d’appels

Le moteur de gestion est un véritable « orchestrateur »

Il prépare chaque fiche d’appel pour les agents affectés au tracing. Pendant l’appel, au fur et à mesure que l’agent encode les réponses du citoyen ou de la collectivité (entreprise, école…), le moteur génère le scénario suivant avec l’enchaînement des nouvelles questions à poser. Il réaffecte toute fiche clôturée à l’étape suivante du processus de tracing. Quand un agent clôture un appel, le moteur prépare tous les ordres d’appels qui en découlent.

Le moteur de gestion est également au centre du processus de reporting

Il automatise un grand nombre de flux d’informations (voir l’interview de Sébastien Cornet).

Les améliorations apportées

Le moteur de gestion des campagnes a été réécrit en utilisant Camunda et Java. L’équipe de Michel Pagliai (chef de projet chez Smals) s’est chargée de ces développements.

La partie orchestration a été réécrite en premier lieu. De gros efforts ont également été consentis pour augmenter la robustesse de la partie reporting. C’était indispensable vu son importance croissante dans la gestion stratégique de l’épidémie.

Pour la téléphonie, nous avons utilisé Genesys : une solution de centre d’appel qui est leader sur le marché. Au fur et à mesure de l’augmentation des besoins, nous avons pu aisément en étendre la portée et incorporer des fonctionnalités additionnelles (voir l’interview de Stijn Serry).

L’outil utilisé au départ pour l’interface front-end a été remplacé par la solution « Script & forms », issue de la réutilisation de Forms. Cette solution a été implémentée par l’équipe de Nicolas Rogge (assistant CSM chez Smals). Elle permet de gérer les scripts d’appels et les formulaires.

Les grands défis d’aujourd’hui : la robustesse et l’adaptabilité

Vu le caractère crucial de la plateforme de tracing, nous visons à ce que sa robustesse soit comparable à celle de la plateforme eHealth. C’est dire que la barre est mise très haut !

Notre second défi est de parvenir à intégrer les changements demandés à une vitesse très élevée. C’est-à-dire dans la semaine qui suit leur apparition.

Mobilisation générale

L’ennemi commun est connu. Il s’appelle coronavirus. Les équipes se donnent à 300%. Elles ont conscience d’œuvrer plus que jamais pour la société. Pour casser les chaînes de transmission. Pour réduire le nombre de victimes.

Il nous appartient à tous de prendre part à cet élan et d’encourager une mobilisation générale.