Découvrez le podcast réalisé avec la Chain Project Leader Hélène Berchmans (5’55 ») :
Transcription du podcast :
Il y a quelque temps, le Chain Service Manager Roel Biermans nous avait expliqué l’utilité du Change Management. Aujourd’hui, nous interrogeons notre collègue Hélène Berchmans, Chain Project Leader chez Smals. Elle a utilisé le Change Management dans un projet et est convaincue que, sans cela, le chaos aurait été total.
Pourquoi avez-vous dû appliquer le Change Management dans le phase-out d’EDE ?
La transition d’EDE vers l’ET-Gestion documentaire (WO-Documentbeheer en néerlandais) avait un énorme impact business, sur l’ensemble des directions et des utilisateurs finaux de l’ONSS.
Quelle est votre responsabilité en tant que Chain Project Leader dans le Chain Management ?
Mon rôle consistait à coordonner de A à Z le projet de business change parallèle, pour permettre à tous les services de l’ONSS d’utiliser le système ET. Il s’agissait plus concrètement de synchroniser les jalons business et IT, de recevoir (ou pas) le feu vert du business par jalon, d’encadrer les tests d’acceptation et de planifier les formations.
Comment avez-vous obtenu l’engagement des parties prenantes ?
Tout d’abord, grâce à la vision. La vision nous a permis de clarifier la pertinence de la transition d’EDE vers l’ET-Gestion documentaire et sa valeur ajoutée pour les services de l’ONSS.
Cela concerne donc le niveau hiérarchique, mais comment cela s’est-il passé à un niveau plus opérationnel ?
Il y avait une interaction permanente entre les niveaux hiérarchique et opérationnel. La direction recevait les rapports et décidait du cadre collaboratif. Au niveau opérationnel, nous nous chargions ensuite de la réalisation. Tout d’abord, des propositions étaient formulées, par exemple la roadmap de la transition : quel service opérera la transition à quel moment ? La direction avait en effet demandé d’éviter impérativement un big bang, en raison de la lourdeur de la transition et de son impact. Dès lors, en concertation avec les coordinateurs de processus et les parties prenantes du business, nous avons décidé de livrer ces fonctionnalités de gestion documentaire progressivement, conformément à cette transition, cette roadmap.
D’autres équipes contribuent-elles au Change Management ?
Oui, du côté business à l’ONSS, il y avait les parties prenantes, les coordinateurs de processus et les ambassadeurs. Chez Smals, nous avions Bucom, plusieurs équipes GA/TB principalement chargées de la formation ainsi qu’une dizaine d’équipes de développement de Smals.
Vous parlez d’ambassadeurs. Qui sont-ils ?
Les ambassadeurs sont des agents experts de l’ONSS. Les utilisateurs finaux ont pleinement confiance en eux car ils les connaissent, ce sont des collègues. Ils forment la charnière entre les membres de l’équipe de projet et eux-mêmes, les utilisateurs finaux. Ils connaissent toutes les facettes du business (les fonctionnalités du système) et peuvent parfaitement les traduire dans leur contexte business spécifique.
Quelles pratiques de Change Management ont mené au succès ?
Premièrement, nous avons travaillé avec des services pilotes. Ce fut très instructif. Il s’agissait de services de l’ONSS qui étaient prêts à déployer le premier lot, la première version de base de la gestion documentaire. Cela nous a permis d’acquérir une première expérience ainsi que d’ajuster notre approche du changement lorsque c’était nécessaire. Ces services ont ensuite également émis leur témoignage, qu’ils ont partagé avec tous leurs collègues. Ce fut donc très instructif pour tout le monde.
Deuxièmement, nous avons beaucoup communiqué sur différents aspects. Nous avons également expliqué l’approche du changement à tous les services. Plus concrètement, nous avons clarifié les étapes, les différents jalons à franchir pour réaliser cette transition de l’EDE vers l’ET-Gestion documentaire.
Nous avons également veillé à un support et un suivi intensifs, ainsi qu’à une grande personnalisation. Par exemple, leur planning était personnalisé par service. Il n’y avait donc pas de planning générique. Nous avons également personnalisé le plan de test d’acceptation.
Un SPQI (Service & Project Quality Improvement) a été mis en place pour s’occuper du Change Management. Pourquoi ?
Ce SPQI montre l’importance que Smals et le client accordent au Change Management.
Pouvez-vous donner des exemples de résultats concrets du SPQI ?
Oui. Tout d’abord, il existe un outil d’évaluation que vous pouvez utiliser pour évaluer si le Change Management est nécessaire ou pas pour votre projet. Un autre résultat est la possibilité de se former au Change Management.
Que se serait-il passé sans Change Management ?
Je pense que le chaos aurait été total, c’est-à-dire qu’il n’y aurait pas eu de coordination entre l’IT et le business. Personne à l’ONSS n’aurait actuellement opéré la transition d’EDE vers l’ET-Gestion documentaire. Le succès n’aurait pas été au rendez-vous.
Ok. Merci, Hélène.
Avec plaisir.
Si vous souhaitez plus d’informations sur le Change Management, vous pouvez contacter notre collègue Tom Van Medegael.
Comments are closed.