Het standpunt van Stijn Serry, technisch coördinator bij Smals, expert contactcenter

“Dankzij mijn ervaring in het domein van de contactcenters en CRM werd ik betrokken bij het project om het telefonieplatform technisch te implementeren in samenwerking met de integrator DDM Consulting. Eerst dachten we een ‘klein’ callcenter op te leveren, maar de behoeften veranderden al snel.

Om in twee weken tijd (bestek inbegrepen) een contactcenter op te stellen in heel België, was de berg werk enorm! Het project was zeer interessant maar ook zeer veeleisend.

We zijn deze sprint gestart en – hoe ongelofelijk dit ook mag lijken – we hebben het voor elkaar gekregen! De sfeer was echt bijzonder in het team, met een heel goede samenwerking van alle betrokken personen.

Ik had geen enkele ervaring met het Genesys-product in de cloud. Het was niet vanzelfsprekend omdat het sterk verschilt van de on-premise die geïnstalleerd is bij Smals. Ondanks alles, en met veel inspanningen, zijn we erin geslaagd om het call center op tijd op te leveren.

De sprint is echter wel een marathon geworden. We zijn tot de productiemodus gekomen maar tegelijkertijd stond ik in voor de evolutie van het product en de opvolging van het hele project.

We moesten de dienstverlening 7 dagen op 7 verzekeren omdat het contactcenter ook op zaterdag, zondag en feestdagen werkt. We hebben veel nachten en weekends gewerkt om ervoor te zorgen dat het contactcenter mensen overdag kan contacteren. We hadden meerdere maanden geen privétijd. Gelukkig begreep de familie de situatie! 

Vandaag loopt het project verder met voortdurend evoluerende behoeften en met steeds nieuwe procesoptimalisaties die geïntegreerd moeten worden. Een echte uitdaging!

Momenteel is het call center dat we opgericht hebben een van de grootste in de Benelux, met bijna 1395 agenten die tegelijkertijd werken en 600 oproepen die gelijktijdig uitgevoerd worden. En wanneer de epidemiecijfers stijgen, neemt het aantal agenten ook toe.”